Conditions de maintenance et de support des Logiciels Saaswedo

Logiciels — Maintenance Corrective et Évolutive

Version	2.0
Date	Avril 2026
Statut	En vigueur
Diffusion	Clients Saaswedo

1. Objet et périmètre

Les présentes Conditions Générales de Support et Maintenance (ci-après « CGSM ») définissent les engagements de Saaswedo envers ses clients dans le cadre des services de support logiciel, de maintenance corrective et de maintenance évolutive.

Elles s'appliquent à tout contrat de support et maintenance conclu avec Saaswedo, en complément du Contrat de Licence Utilisateur Final (EULA) et des Conditions Générales de Vente (CGV).

2. Définitions

Terme	Définition
Redevance Mensuelle	Montant mensuel hors taxes de la redevance de support et maintenance facturée au Client, tel que défini au contrat.
Incident	Tout dysfonctionnement constaté dans le logiciel Saaswedo, déclaré par le Client via les canaux officiels.
Prise en charge	Accusé de réception horodaté envoyé au Client confirmant l'enregistrement de l'incident dans l'outil de ticketing Saaswedo.
Résolution	Correction définitive ou contournement validé permettant la reprise normale de l'activité, accepté par le Client.
Heures ouvrées	Plage 9h00–18h00, du lundi au vendredi, hors jours fériés en France métropolitaine.
Maintenance corrective	Ensemble des interventions visant à corriger les anomalies et défauts du logiciel signalés par le Client.
Maintenance évolutive	Livraison de nouvelles versions du logiciel incluant des améliorations fonctionnelles et/ou techniques, incluse dans le périmètre du contrat.

3. Périmètre des services

3.1 Services inclus

Le contrat de support et maintenance Saaswedo comprend les services suivants :

• Support logiciel : traitement des incidents, bugs et anomalies fonctionnelles ou techniques ;
• Maintenance corrective : correction des défauts identifiés et livraison de correctifs ;
• Maintenance évolutive : mise à disposition des nouvelles versions mineures et majeures du logiciel ;
• Accès au portail de ticketing Saaswedo et à la base de connaissances en ligne.

3.2 Services exclus

Sont exclus du périmètre du présent contrat, sauf accord écrit préalable :

• Les développements spécifiques ou paramétrages à la demande ;
• La formation des utilisateurs ;
• L'infogérance de l'infrastructure d'hébergement du Client ;
• Les interventions rendues nécessaires par une cause extérieure au logiciel Saaswedo.

4. Niveaux de criticité des incidents

Tout incident déclaré est qualifié selon l'un des trois niveaux de criticité définis ci-dessous. La qualification est effectuée conjointement par le Client et l'équipe support Saaswedo lors de la prise en charge. En cas de désaccord, le niveau le plus élevé s'applique jusqu'à analyse complémentaire.

BLOQUANT
Définition	Incident rendant le logiciel totalement inutilisable, sans contournement possible, affectant l'ensemble des utilisateurs ou un processus métier critique.
Exemples	Impossibilité d'accéder à la plateforme, perte de données, arrêt complet de la collecte des données télécom, corruption de base de données.
Critères	100 % des utilisateurs impactés OU arrêt d'un processus métier critique OU risque de perte de données.

MAJEUR
Définition	Incident dégradant significativement une fonctionnalité essentielle, avec contournement partiel possible.
Exemples	Module de reporting inopérant, exports de données défaillants, lenteurs importantes affectant la productivité des utilisateurs.
Critères	Fonctionnalité principale indisponible ou dégradée OU impact sur plus de 50 % des utilisateurs, contournement possible.

MINEUR
Définition	Incident sans impact fonctionnel critique, ou demande de correction à faible impact sur l'activité.
Exemples	Problème d'affichage cosmétique, erreur de libellé, dysfonctionnement marginal d'une fonctionnalité secondaire.
Critères	Impact limité à une fonctionnalité secondaire ou à un utilisateur isolé, sans conséquence sur l'activité métier.

5. Engagements de niveau de service (SLA)

Les délais ci-dessous s'entendent en heures ouvrées (9h00–18h00, jours ouvrés en France métropolitaine), sauf mention

contraire. La prise en charge est confirmée par un accusé de réception horodaté dans l'outil de ticketing Saaswedo.

Niveau	Prise en charge	Résolution cible	Canal déclaration	Disponibilité
BLOQUANT	4 heures ouvrées	1 jour ouvré	Téléphone + portail ticketing	Heures ouvrées
MAJEUR	8 heures ouvrées	3 jours ouvrés	Portail ticketing (email accepté)	Heures ouvrées
MINEUR	2 jours ouvrés	10 jours ouvrés	Portail ticketing	Heures ouvrées

Le délai de résolution cible constitue un objectif de résultat. Saaswedo s'engage à informer le Client de l'avancement à

chaque jalon intermédiaire. En cas de complexité technique avérée, un plan de remédiation avec calendrier révisé est soumis

au Client dans les délais impartis.

6. Pénalités pour non-respect des SLA

Les pénalités sont applicables sur demande écrite du Client, dans un délai de 30 jours calendaires suivant le dépassement

constaté. Elles sont calculées sur la base de la Redevance Mensuelle hors taxes définie au contrat.

6.1 Barème des pénalités

Niveau	Dépassement prise en charge	Dépassement résolution cible
BLOQUANT	5 % de la Redevance Mensuelle par tranche de 4 heures ouvrées de dépassement	10 % de la Redevance Mensuelle par jour ouvré de dépassement
MAJEUR	2 % de la Redevance Mensuelle par tranche de 8 heures ouvrées de dépassement	5 % de la Redevance Mensuelle par jour ouvré de dépassement
MINEUR	Non applicable	2 % de la Redevance Mensuelle par tranche de 5 jours ouvrés de dépassement

6.2 Plafonnement des pénalités

Périmètre	Plafond
Par incident	30 % de la Redevance Mensuelle
Par mois calendaire	50 % de la Redevance Mensuelle
Par année contractuelle	3 mois de Redevance Mensuelle

Les pénalités constituent une réparation forfaitaire et exclusive du préjudice lié au non-respect des SLA. Elles ne se

cumulent pas avec d'éventuels dommages-intérêts pour le même manquement, sauf faute lourde ou dol de Saaswedo.

7. Exclusions

Les engagements de SLA et les pénalités associées ne s'appliquent pas dans les cas suivants :

• (a) Incidents causés par une utilisation non conforme du logiciel par le Client ou ses utilisateurs ;
• (b) Modifications ou paramétrages réalisés par le Client sans accord préalable écrit de Saaswedo ;
• (c) Défaillances d'infrastructure tierces hors du périmètre de Saaswedo (opérateurs télécom, fournisseurs cloud, équipements réseaux du Client, etc.) ;
• (d) Cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil ;
• (e) Maintenance planifiée notifiée avec un préavis minimum de 5 jours ouvrés ;
• (f) Périodes de suspension contractuelle pour impayé ;
• (g) Indisponibilité résultant d'une version du logiciel non supportée ou d'un refus de mise à jour par le Client.

8. Procédure d'escalade

En cas d'insatisfaction sur le traitement d'un incident ou de dépassement des délais SLA, le Client peut activer la procédure d'escalade suivante :

Niveau	Interlocuteur	Délai d'activation
Niveau 1	Responsable support Saaswedo	Dès le dépassement du délai de prise en charge
Niveau 2	Directeur des opérations Saaswedo	48 heures après l'escalade niveau 1 sans résolution
Niveau 3	Direction générale Saaswedo	72 heures après l'escalade niveau 2 sans résolution

9. Maintenance planifiée

Saaswedo se réserve le droit d'effectuer des opérations de maintenance planifiée susceptibles d'entraîner une interruption temporaire de service. Ces opérations sont régies par les règles suivantes :

• Préavis minimum de 5 jours ouvrés communiqué par email et via le portail client ;
• Fenêtres préférentielles : jours ouvrés de 22h à 6h ou jours non-ouvrés de 0h à 8h (UTC+2 pour mytem360 Europe et UTC-4 pour mytem360 USA) ;
• Durée maximale communiquée lors de la notification ;
• En cas d'urgence de sécurité, Saaswedo peut intervenir sans préavis et notifie le Client dans les 2 heures suivant l'intervention.

10. Durée, renouvellement et résiliation

10.1 Durée

Le contrat de support et maintenance est conclu pour une durée initiale d'un (1) an à compter de la date de signature, sauf stipulation contraire au bon de commande.

10.2 Renouvellement

À l'échéance, le contrat est renouvelé tacitement par périodes successives d'un (1) an, sauf dénonciation par l'une des parties par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai minimum de 90 jours avant l'échéance.

10.3 Résiliation pour faute

En cas de manquement grave de l'une des parties à ses obligations contractuelles, l'autre partie peut résilier le contrat de plein droit, 30 jours après mise en demeure restée sans effet, adressée par lettre recommandée avec accusé de réception.

11. Limitation de responsabilité

La responsabilité totale de Saaswedo au titre du présent contrat est limitée, toutes causes confondues, au montant des sommes effectivement perçues au titre du contrat au cours des 12 mois précédant le fait générateur du dommage.

En aucun cas Saaswedo ne saurait être tenu responsable de dommages indirects, pertes d'exploitation, pertes de données, manque à gagner ou atteinte à l'image, même si Saaswedo a été informé de la possibilité de tels dommages.

12. Gouvernance et révision des SLA

Les parties conviennent de se réunir au minimum une fois par trimestre en comité de suivi pour :

• Analyser les indicateurs de performance SLA du trimestre écoulé ;
• Identifier les axes d'amélioration ;
• Convenir, le cas échéant, de révisions des niveaux de service par avenant signé.

13. Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGSM sont régies par le droit français. Tout litige relatif à leur interprétation ou à leur exécution sera soumis, à défaut de résolution amiable dans un délai de 30 jours, à la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Paris, même en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie.

Annexe A — Récapitulatif des engagements SLA

Tableau synthétique à usage opérationnel pour les équipes support et les référents Client.

Criticité	Prise en charge	Résolution cible	Pénalité prise en charge	Pénalité résolution
BLOQUANT	4 h ouvrées	1 jour ouvré	5 % / 4 h dépassées	10 % / jour dépassé
MAJEUR	8 h ouvrées	3 jours ouvrés	2 % / 8 h dépassées	5 % / jour dépassé
MINEUR	2 jours ouvrés	10 jours ouvrés	N/A	2 % / 5 j dépassés

Plafond par incident : 30 % de la Redevance Mensuelle | Par mois : 50 % | Par an : 3 mois de Redevance Mensuelle.

Pénalités applicables sur demande écrite du Client dans les 30 jours calendaires suivant le dépassement constaté.